EU SOU DAQUI! – “Xipalapala” de João de Sousa

EU SOU DAQUI!

Este é o slogan. Ser daqui significa moçambicanidade, probidade, seriedade, boas maneiras, forma eficiente de servir, e também deferência para com o cliente que é a razão de ser duma instituição bancária. Ser daqui são muitas coisas juntas que somadas umas às outras nos fazem sentir em casa. Para alguns funcionários deste banco que se diz ser “daqui”, o slogan não passa de slogan sem conteúdo. É qualquer coisa “para inglês ver”. Mas isto ocorre por falta de um salutar hábito empresarial de haver um programa (não uma campanha de efeitos efémeros) de formação permanente no local de trabalho, para que todos os colaboradores assumam a cultura e a mística da corporação para a qual trabalham. Infelizmente caiu no desuso de muitas empresas o atendimento ao público no pacote de critérios e objectivos a serem levados em conta no acto da avaliação do desempenho do funcionário.

Ao percorrer pelas redes sociais ou ao conversar com amigos que têm conta neste Banco que se diz ser “daqui”, sou confrontado com um muro de lamentações. Tudo gira em torno do atendimento. Mau e moroso. Duas coisas no mesmo pacote ao estilo brinde de Natal muito em voga por esta ocasião: “pague um e leve dois”.

Face ao que me chega aos olhos e ouvidos, e porque sou cliente dessa instituição bancária, decidi fazer a experiência, porque afinal não adianta escrever sem termos a certeza das irregularidades ou do tal propalado mau atendimento.

Fui a uma Agência deste banco e perguntei o que devia fazer para transferir um determinado montante para a conta duma empresa que me tinha prestado um serviço. “É aqui nesta fila” – diz-me o solícito elemento da segurança privada (que nunca deveria fazer este trabalho de relações públicas porquanto esta actividade é do forum do marketing empresarial e não de um bem, às vezes mal encarado trabalhador da segurança privada) que estava à porta da instituição.

Fiquei alinhado numa fila que dava acesso a uma das caixas. Esperei vinte minutos. A fila mais parecia uma gibóia em período de hibernação. Quando cheguei à boca da caixa a funcionária (simpática por sinal) diz-me que “transferências, é naquele balcão e não neste”. O problema é que a simpatia não consegue aliviar ou desculpar a incompetência, incúria ou incapacidade de bem servir o público.

Lá fui eu para o outro balcão. Tive de “bichar” de novo. Voltei a esperar mais alguns minutos. Fui atendido. Depois de cumprir com as formalidades a funcionária diz-me que devia esperar, porque “vamos já realizar a operação de transferência”.

Depois de 20 minutos de espera a transferência não se concretizava, Ninguém teve a amabilidade de me explicar o porquê de tanta demora. Era uma transferência entre duas contas do mesmo Banco. Decidi falar com o gerente, que, felizmente, me atendeu de imediato. Reclamei e ele explicou-se. Reconhece que tem havido muitas reclamações. Reconhece morosidade no serviço. Reconhece ineficácia em alguns funcionários, principalmente os que lidam directamente com o público. Reconhece tudo isso, mas mesmo assim, face às inúmeras reclamações recebidas, nenhum passo foi dado para melhorar o atendimento.

Nesta Agência para onde me desloquei como em muitas outras não há nenhum sinal indicador sobre o serviço que se presta. Um simples letreiro permitiria ao cliente saber onde se dirigir para resolver o seu assunto. Não há em alguns balcões desta instituição bancária um serviço electrónico de senhas que o cliente retira aguardando pela sua vez de ser atendido. Hoje é o cliente que tem de  se preocupar em saber “quem é o último da fila por favor”?

É por essas e por outras que por vezes prefiro ser dali ou de acolá e nunca daqui.

PS: quando é que as instituições vão dar prioridade ao atendimento a pessoas da terceira idade? Está na lei que assim deve ser. O problema é que nesta terra a lei diz uma coisa, as pessoas fazem outra. 

João de Sousa – 17.12.2014

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